一直以用戶服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的蔚來，終究還是耗不下去了。
4月10日，蔚來CEO李斌在溝通會(huì)上宣布，將于6月1日期重新調(diào)整新購(gòu)車用戶的車主權(quán)益，購(gòu)買蔚來ET7（參數(shù)丨圖片）、ES7、EC7和ET5四款車型的首任車主均需要自費(fèi)購(gòu)買安裝家用充電樁，而每月的免費(fèi)換電次數(shù)也統(tǒng)一減少為4次。
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同時(shí)，蔚來的NOP+自動(dòng)駕駛服務(wù)也將不再免費(fèi)，自7月1日起將開啟按月訂閱的模式，訂閱價(jià)格為380元/月。
美其名曰調(diào)整用戶權(quán)益，實(shí)質(zhì)上是在剝奪用戶權(quán)益，而蔚來這樣的操作已經(jīng)不是第一次了。
2019年，當(dāng)時(shí)蔚來產(chǎn)品線中還只有ES8和ES6兩款車，首任車主是可以享受終身免費(fèi)全國(guó)換電服務(wù)的，而且是不限制次數(shù)、不限換電站。此外，當(dāng)時(shí)的用戶還能享受不設(shè)期限，不限里程的終身免費(fèi)質(zhì)保。
2020年10月，蔚來開始對(duì)“免費(fèi)換電”政策進(jìn)行調(diào)整，如果用戶還想要免費(fèi)家用充電樁，則每個(gè)月只有4次免費(fèi)充電權(quán)利，若放棄免費(fèi)家用充電樁，也只能獲得6次免費(fèi)充電。這一政策延續(xù)到今年的5月31日，而在6月1日之后，就像上面所說的，充電樁都要收費(fèi)，免費(fèi)充電次數(shù)統(tǒng)一縮減為4次。
據(jù)蔚來的估算，此次車主權(quán)益調(diào)整后，用戶在車輛使用周期內(nèi)需要多付的費(fèi)用接近3萬。在車企大打價(jià)格戰(zhàn)的大環(huán)境中，蔚來這波操作無疑相當(dāng)于逆勢(shì)漲價(jià)。
蔚來聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪對(duì)此也沒作任何掩飾，他認(rèn)為蔚來的價(jià)格還是能反映出價(jià)值的，“雖然現(xiàn)在用戶權(quán)益變了，但4次免費(fèi)換電已能滿足90%以上用戶的需求，現(xiàn)在還有哪個(gè)企業(yè)能每個(gè)月免費(fèi)送300多度的電？”
言下之意，秦力洪正在告訴大家，蔚來的服務(wù)雖然縮水了，對(duì)用戶沒以前那么好了，但依然還是做得比其他車企好的，服務(wù)價(jià)值依然很高，用戶應(yīng)該知足，更應(yīng)該感恩！
只不過，可能大家早就知道，像免費(fèi)充電樁、免費(fèi)換電等用戶權(quán)益，本就隱藏在蔚來的產(chǎn)品售價(jià)中，用戶權(quán)益縮水，不僅相當(dāng)于變相漲價(jià)，更意味著價(jià)值打折！
李斌此前曾說過自己最在乎的不是交付量，而是用戶滿意度。憑借創(chuàng)新的售后服務(wù)體驗(yàn)，蔚來確實(shí)獲得過較高的用戶滿意度，但隨著他們?cè)诜?wù)上一次又一次地做減法，所謂滿意度已逐漸成為一個(gè)空泛的概念。
在這次溝通會(huì)上，秦力洪還表示，“多付費(fèi)的換電費(fèi)用也就相當(dāng)于幾杯奶茶的錢，用這些錢來支持整個(gè)換電體系的發(fā)展，我們覺得還是合理的。”
這里先普及一下，蔚來目前的換電站是根據(jù)換電度數(shù)和對(duì)應(yīng)地區(qū)電費(fèi)來收費(fèi)的，費(fèi)用在100-170元之間不等，確實(shí)夠一家老少每人喝一杯奶茶了。
當(dāng)然，作為一個(gè)平均售價(jià)超過43萬的品牌，蔚來的用戶是不會(huì)在意這100多塊錢的，前提是蔚來要從一開就把收費(fèi)政策定下來，不要搞什么新老區(qū)別?，F(xiàn)在倒好，換電服務(wù)從當(dāng)初的終身免費(fèi)削減到如今的只有4次免費(fèi)，無疑給用戶帶來巨大的心理落差。
別說什么4次換電已經(jīng)夠用，夠不夠用那是用戶的事兒，但給多少次免費(fèi)換電，那就是廠家態(tài)度的問題了。光是這點(diǎn)，就值得全體蔚來用戶寫一封“聯(lián)合聲明”了。
真正的“車主聯(lián)合聲明”應(yīng)該在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)。
很顯然，蔚來這是要拉上用戶一起為巨額虧損的換電服務(wù)埋單。
截至今年3月，蔚來已建成了1322座換電站，日均換電次數(shù)已超過4.5萬次，每1.9秒就有一輛車從換電站滿電出發(fā)?？墒?，平均到每個(gè)換電站的日均換電次數(shù)，也僅為約34次，遠(yuǎn)未達(dá)到第二代充電站每日312次的服務(wù)上限。
按照蔚來副總裁沈斐此前的描述，換電業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，那每個(gè)換電站的日均換電次數(shù)要達(dá)到50-60次，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，交付量必須翻倍，但蔚來已經(jīng)沒有這樣的增長(zhǎng)潛力了。2022年全年，蔚來交付新車12.25萬輛，同比增長(zhǎng)34%，今年一季度，他們累計(jì)銷量為3.1萬輛，同比增長(zhǎng)20.5%。
蔚來目前已有7款在售車型，但3月份銷量才剛突破一萬輛。
“如果接下來每個(gè)月銷量還是1萬輛，我就得和秦力洪找工作去了。”
產(chǎn)品越來越多，但銷量增速卻一直走下坡，在這樣的窘境下，蔚來還要打算新增1,000個(gè)換電站，也即在現(xiàn)有1322座換電站基礎(chǔ)上在增加75%！在純電動(dòng)車增速明顯放緩的大背景下，蔚來哪來足夠數(shù)量的新車來“喂飽”這些換電站？
虧損繼續(xù)擴(kuò)大是在所難免的。公開數(shù)據(jù)顯示，在2016年-2022年這7年里，蔚來累計(jì)虧損已超過700億！在此基礎(chǔ)上再新建1,000個(gè)換電站，虧損破千億指日可待！
靠巨額虧損堆起來的用戶服務(wù)體系，遲早有崩潰的一天，這次用戶權(quán)益的再次縮水，無疑就是奔潰的前奏。
站在蔚來的角度，犧牲一點(diǎn)用戶利益來換取喘息機(jī)會(huì)，似乎無可厚非。但站在用戶的角度，他們花錢買的只是產(chǎn)品和服務(wù)，為何還要為企業(yè)的虧損操心？
也許蔚來是高估了用戶的忠誠(chéng)度，誤以為用戶可以與自己共度患難，但他們一直忽略了一個(gè)重要問題：用戶之所以認(rèn)可蔚來，是因?yàn)樗麄兩岬迷诜?wù)砸錢，能讓用戶切實(shí)嘗到甜頭。換句話說，蔚來所謂的用戶忠誠(chéng)，都是靠不講道理地砸錢砸出來的。
2022年，蔚來虧損超過144億。
如今，蔚來實(shí)在是耗不起了，開始逐漸跟用戶講道理了，秦力洪已經(jīng)直接表示“免費(fèi)換電將來肯定會(huì)逐步退坡，直到完全收費(fèi)”。
通過減少服務(wù)成本去彌補(bǔ)虧損，這確實(shí)是正確的商業(yè)邏輯，問題是，當(dāng)“服務(wù)”的標(biāo)簽逐漸弱化，蔚來靠什么贏得用戶？沒有了用戶的支持，虧損的大坑又拿什么去填？
如何打破這個(gè)死循環(huán)，是蔚來目前最頭疼的事。
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